1．CRM的系统结构模型
(1)CRM的体系结构。中小企业CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析．并能在一定程度上实现业务流程的自动化。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。功能层由执行CRM基本功能的各个分系统构成，各分系统又包含若干业务。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。
(2)CRM的系统功能模块。CRM系统一般由客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等组成。客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化；客户销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息，从机会管理、对联系人的跟踪到预测和察看最新的渠道信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通；客户支持与服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起，可以综合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息；CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM系统分布式处理的需要。
2．CRM的网络结构
CRM系统是建立在lnternet和Intranet等Web技术基础上，根据客户关系数据的分散、动态和复杂等特性，从生产集中、市场分散等企业的实际环境出发，其网络体系一般应采用B/S模式和C/S模式相结合的形式，如下图所示。对于处于企业内部的部门和用户，可以采用c/s模式，从而降低开发难度，提高信息安全性。对于处于企业外部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户服务。