CRM客户关系管理系统是一个使业务部门可共享性的自动化工作平台是为企业提供客户需求，市场分布，对产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源，其提供的丰富数据及分析结果成为企业进行决策和经营活动的科学依据，CRM的核心就是加强企业对客户的认知和理解，让企业知道他们是谁，他们在做什么，他们喜欢什么，而后利用顾客信息更好地为顾客服务，并保持服务的一致性。联通实施CRM的目标是通过对现有和潜在的客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的有价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。作为一种新的经营模式，CRM既可以准确发现价值客户的需求，及时推出有针对性的业务，通过高满意度的服务来维持住客户，尤其是一些可以带来高回报的大客户；又可以帮助企业树立起“用户至上，用心服务”的经营理念，使全体员工的服务意识得到质的飞跃使各部门之间协同工作，简化流程，提高效率，最大程度为客户提供优质服务。
由于国内的整个通信消费市场还处于高速的增长期，所以并不缺客户，而真正缺少的是有价值的客户，因此CRM实施的重点是发掘和培养有价值的客户，以及提高客户的满意度，忠诚度和市场营销水平。所以建立的CRM系统应以分析型为主。
构建客户管理系统，首先要解决的一个问题是数据从哪里来。作为一个电信公司，其最有价值的数据是市场经营的数据，存储在电脑系统中，包括客户信息，话费信息。客户信息包括客户的年龄，姓名，住址，工作单位，职务，套餐种类等等，话费信息包括本地通话费用，长途费用，漫游费用，短信费用，增值服务等等。另外营业厅，网站，客户服务中心也是收集客户信息和资料的主要来源。由于这些资料都是零散的，所以应对所收集的信息进行统一的管理，建立一个跨部门，跨地区的客户资料档案，这样可以让各业务部门共享客户的所有资料信息。同时应当建立一套统一的规则及建立在有先进技术支撑的通用的系统集成来管理。
在收集到各业务平台有关客户的资料信息和大量相关数据后，要将这些信息进行有效的利用，建立独立的数据仓库是必不可少的要素。
数据仓库是基于大规模数据库存的决策支持系统环境的核心，是一个面向主题的，集成的，不可更新的且随时间变化的数据集合。其设计与实现过程如下：
（1）定义仓库的体系结构，做容量规划，选择存储服务器，数据库，OLAP服务器及其它工具。
（2）集成服务器，存储，客户端工具
（3）设计仓库的模式和视图
（4）定义物理的数据仓库结构，确定数据的存放，分区以及访问的方法
（5）使用数据网关，ODBC驱动程序
（6）设计并实现数据抽取，转换，装载，刷新的脚本程序。
（7）将数据库的模式，视图定义，脚本以及其他元数据装入仓库
（8）设计并实现终端用户的应用程序
（9）将数据仓库和基于它的应用投入使用
要让这些信息和数据发挥作用，就要对这些数据进行有效的分析，所以应当成立专门的客户数据分析中心。
一：客户分析中心。主要作用是通过对客户信息和消费数据的关联、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，形成企业进行决策和经营活动的科学依据。客户分析一方面可以帮助企业及时把握市场和客户的需求倾向，不断改善产品结构，扩展销售和服务体系，使企业能在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品；另一方面利用分析结果可以为特定用户量身定做特定的产品和服务，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的忠诚，达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。
客户分析中心主要进行以下几点分析：
（一）消费行为的分析。首先可以通过对客户消费数据的分析，了解客户的消费特征，消费重点，行为偏好，个性，消费层次，品牌忠诚度，信用度高低，哪些是贡献度较高的客户。从而可以根椐不同的客户消费行为，对市场进行细分，确定相应的市场营销策略和服务水平。例如福州市新入网客户使用的套餐是月租：20。来显：4元，本地：拨打0.4/分，接听免费.长途:1.1/分.假如客户月消费为：
基本月租费24.00
本地通话费6.00
长途通话费50.00
漫游通话费0.00
短信月消费4.00
增值服务费0.00
总计84.00
如客户这几个月的平均消费都是在这个范围左右，可以分析出客户消费重点是长途电话，为低端用户，客户本地通话费不多，说明客户在本地的人际关系或经营活动不频繁，随着时间推移，客户在本地通话费上增长潜力很大。由于是新入网户，为提高其品牌忠诚度，在针对其长途消费较高的基础上向其推荐增值服务业务----联通秘书服务（101099）. 通过101099拨打长途每分钟仅为0.3元/分。每月月租仅为3元。向客户推荐这项增值业务可能会减少客户的月平均消费值，但即使下降也下降不多，因为客户在资费下降的基础上一般会延长通话时长，客户觉得付出的价钱和得到的通话时长是相当的，心理上有个平衡感，即使长途月消费比以往更高，也不会有多少抱怨。同时可以看到客户的短信月消费为4.00元，发了40条短信。那么可以向客户推荐包月短信套餐服务。例如5元包80条。通过这种套餐可以提高客户的短信月消费值。同时客户随着短信消费量的增加，间接带动其它与之相关的用户短信的增长，因为发送短信一般是两个人之间进行的交流。
（二）市场分析。通过对整体业务数据的分析，了解以往的经营状况，目前现状，发展趋势来进行市场的远期规划以及为了达到预定目标如何在市场营销上重新进行市场细分，市场定位，渠道优化，营销方式，新业务开发，价格制定，促销措施等。例如通过分析客户的消费贡献率，了解客户高，中，低端用户在客户群中所占的比例，哪个层次的用户是联通的主要利润来源，哪个层次的用户增长率最高。同时也可以通过分析客户的入网和离网数据，了解客户的流失率，流失的客户集中在哪个层次，为什么流失，以及通过何种方式来留住客户。通常发展一个新用户是维系老用户6到10倍的代价。因此如何留住客户，特别是老客户是CRM中心重点要分析，解决的问题。
（三）竞争对手客户数据分析。这部分的完整资料是难以获得的，只能通过对竞争对手客户与本公司客户联系记录进行跟踪分析，重点分析竞争对手的客户规模，客户增长率，客户消费特征及对竞争对手的大客户进行跟踪来掌握竞争对手的经营现状和发展趋势，同时结合其它途径了解竞争对手的决策行为及时调整经营战略，保持在竞争中的优势。通过对竞争对手的大客户的跟踪可以开展：移动过网业务-----即对移动的大客户采取优惠措施促使移动大客户转移到联通的网络中来，但移动过网业务的开展可能会面临以下几个困难：
1 .移动大客户的品牌忠诚度较高
- 移动的网络质量好，客户可以享受到更完善，良好的客户服务
3，过网用户成本较高，较麻烦。即过网后存在着客户要一个个通知其亲朋好友，或其业务上的伙伴，较为麻烦。可能还会存在以往有生意上往来的朋友难以及时联系产生的不良影响。
因此在进行移动过网业务时，不仅要有足够吸引对方的优惠措施，而且还应当要有帮助客户解决过网后带来不良影响的售后服务，同时还要不断加强“内功”修炼，完善客户服务，提高服务质量，增强网络信号，塑造品牌新形象。]
(四）信用分析。通过对客户在消费过程中的记录为主要依据，以客户在缴费过程中是否及时为基础来制定客户的信用等级，同时对信用低的用户建立智能预警系统，当客户的信用等级达到预警级别时，系统将自动将这些资料筛选出来，以便对这些欠费用户进行及时催缴，防止客户欠费不缴，降低企业经营风险
考虑到中国电信市场由于缺少有效的信用管理机制，导致通信企业欠费问题突出严重制约了企业的发展，因此有必要在数据分析中心的基础上建立信用管理中心，来培养客户的信用意识，同时利用信用政策对信用良好的用户给予更多的优惠措施和提供更多的服务来提高客户的忠诚度和信用度。
二：信用管理中心。信用管理是指企业为了增强信用能力、控制交易中的信用风险而实施的一套业务方案、政策以及为此建立的一系列组织制度。企业设立信用管理中心的目的，是利用信用管理的手段，最大限度地发展用户和降低企业信用风险，使企业在买方市场条件下赢得用户、赢得竞争。
由于移动用户是联通公司的主要收入来源，具有流动性大，用户素质参差不齐的特点，加上话费收缴控制比较困难，每年的恶意欠费和欠费弃网用户给公司造成巨大的损失。因此，用户信用的管理对于公司以后的长远发展具有深远的影响。信用管理涉及到用户信用度的问题，信用度指用户的信用程度，在这里特指用户缴交话费的积极程度。信用度高的用户缴纳话费比较积极，不会产生欠费，反之经常产生欠费，管理困难，甚至会拒付话费。用户的信用度直接与用户是否经常欠缴话费挂钩，即用户欠费一旦超过了信用额度则将由专管人员进行催缴，否则立即停机。用户的信用度可以随着用户的消费行为进行调整。为了便于对用户信用进行有效的管理，首先应当
（一）：建立用户信息系统。用户信息系统应当包括三大信息资料，
（1）用户的基本信息。即与用户自身相关的基本信用信息，个人用户的基本信用信息包括年龄，工作状况、所属行业、任职部门、职务、教育水平、收入水平等。
（2）用户的业务信息。即与用户手机业务相关的信用信息，包括付款方式、保证种类、入网方式、业务开通种类等。
（3）用户的信用信息。即用户的通话费用以及缴费的信用信息，包括入网时长、欠费次数、恶意欠费次数、停机次数等内容。用户信息的收集主要来源于用户新入网时所填写的资料，信用信息可以从用户使用过程中的记录分析得出。由于客户的信息不是一层不变的，因此在以后的过程中，还要对客户的信息进行时时跟踪。
（二）：建立信用评级制度。即根据用户的信用程度将用户区分为不同的等级，实行差别服务，不同信用等级的用户享有不同的停机限额，如果用户认为自己的信誉等级无法满足通话需要，也可到移动营业厅交纳一定金额的信誉保证金，此时该用户的停机限额为“信誉等级＋信誉金”。如果用户没有按照所属信用等级的规定按时、足额交费，其信誉等级将自动降为基本等级。为提醒用户及时交费，当客户话费接近其信誉等级时，系统将向用户发出通知。信用等级一般可以划分为七个等级分别为：信用极好，信用优良，信用较好，信用一般，信用较差
信用很差，信用极差。
信用的初始设置一般为4级普通级，如客户愿意缴纳一定的保证金，可根椐客户缴纳保证金的数额给予相应更高信用度所能享受的服务，但不提高其信用级别。另外还应加强信用度跟踪及调整，目的是为了保证话费不流失而采取的控制措施。信用度跟踪即跟踪用户的缴费及信用度状况，对超额度用户进行催缴，如用户未能及时缴费应进行停机处理。信用度调整则是根据用户的消费行为调整用户信用度，如用户欠费则相应降低用户的信用度，直至列入黑名单，按时缴纳话费可适当提高用户信用度等。通过信用评级体系，对高信用级别的用户提供更加优质和优惠的特色服务，对低信用级别、高风险的用户采取限制措施。
（三）建立黑名单制度。黑名单制度是为了控制不良欠费，对信用度极差的用户实行的特殊管理制度。用户一旦列入黑名单，则会采取限制新机入网，停机等措施加以控制。黑名单可按照身份证和用户名称进行查询，一旦用户补交欠费则从黑名单中消除。
（四）信用评级通知。按月或按季度通知每个用户当前的信用级别，让客户即时了解当前的信用状况及在此级别下所享有的可欠费额度，及其它服务。
（五）用风险防范程序。建立信用风险管理程序，有效控制信用风险。信用风险是指用户到期不付话费或者到期没有能力付费的风险，可由多种因素作用而产生。风险管理是企业信用管理的主要任务之一，包括事前防范、事中管理和事后处理三个部分。利用信用政策为企业的其它部门提供相关支持，以期通过营销措施提高用户的忠实度、信用度、最大可能地发展用户，通过应收款的管理降低企业的风险水平，通过追收措施降低企业的欠费水平等。
通过数据分椐中心分析，了解客户的需求后，应当通过一个有效的沟通途径对客户展开市场营销和客户关怀，电话营销平台就是一个较好的沟通渠道。
三：电话营销平台。电话营销即通过电话方式，与客户进行一个“一对一”的产品或服务的推广的过程。电话营销平台主要承担下列几项职责：
（1）个性化套餐推广。数据分析中心分析每个客户客户需求，消费特征，并为其制定相应的套餐服务和增值服务。每个客户的客户资料和与其相匹配的套餐会导入到电话营销平台的数据库内。电话营销员根据分析资料通过电话方式向客户推荐相匹配的套餐。（注：在向客户推荐匹配套餐时，应先了解客户对原先套餐的满意度，如果客户对原先套餐较为满意的话，可转入客户调查。因为新套餐一般会较原先的套餐更加优惠，可能会降低客户的ARPU值(月平均消费值)，影响公司的利润来源。另外一个原因是因为向客户推荐匹配套餐的目的是提高客户的满意度，忠诚度，防止客户流失。只要客户满意就可以了）
（2）增值业务的推广。通过电话营销的方式，对客户进行“一对一”服务推广，为客户作详细的介绍，使客户能充分了解增值业务的优势，好处及便利性，同时可以做到不会遗漏客户资源。针对某些增值服务只能适用特定群体，如高端用户，长途用户，可先通过数据分析中心，将这部分目标客户筛选出来，而后将这部分数据传输到电话营销平台，电话营销人员根椐目标客户资料进行电话营销。这样可以大大提高工作效率，降低工作成本。如果新业务仅仅通过电视，广播，报纸等媒介进行宣传推广的话，信息不可能传递到每个目标客户，并且也不能够引起客户的足够的重视，往往会造成机会的浪费。因此在进行新业务推广时，这两种营销模式可相互配合使用。但进行电话营销要注意度的问题，频繁的针对一个客户进行电话营销会引起客户的反感。
（3）欠费催缴。针对一些用户经常恶意拖欠话费及一些用户因某些原因忘记缴交话费，本平台可通过电话进行催缴，以保证客户及时缴费，降低风险。
（4）客户调查及客户回访。公司在策划一个新的增值业务时，在进行信号盲区了解时，在进行服务网点服务态度的了解时，都需要进行一个市场调查。通过电营平台，进行有针对性的调查，可以及时了解客户需求，了解新业务的应用前景，为新业务的开发打下坚实的基础。同时定期对一些用户进行回访，了解其在使用新业务新服务过程中存在的一些问题，针对这些问题加以改善，使得新业务新服务更加完善。
电话营销平台是企业进行营销的前台部门，是企业与客户沟通的平台，同时也是客户了解企业，感受企业人文关怀，增进客户对企业认识的一个前沿阵地，因此要注重对电话营销人员服务意识，服务态度的培训，提高营销人员的综合素质，培养“客户就是企业的生命”的意识，同时还应建立一套完整，规范的服务准则，规章制度，力争打造一个专业化，高效的电话营销平台。
总的来说，CRM是一个概念，它需要一个新的，以客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑，同时它应当整合了公司现有的各个业务环节和资源体系，协调公司不同部门的客户服务资源，如1001系统，计费系统，网管系统等，实现企业内部的信息共享和应用整合，同时这些整合的应用系统保证了更令人满意的客户体验，提高客户的满意度，忠诚度。
联通构建客户关系系统应主要应用于：客户服务部门，市场管理部门，重点是大客户部门
一．客户服务中心。客户服务是CRM的主要内容，企业提供的客户服务是能否提高客户忠诚度的关键，同样也是留住客户的关键。在与客户实现客户服务的方式也应当多样化，不再局限于传统的用电话拨打1001客户服务中心，还可以通过E-MAIL，网站，传真，自助终端，让消费者能够按照自已的方式去享受服务。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。以“客户为中心”的理念的提出表明客户服务不再是纯粹意义上的客户帮助，而是包含了人性化的服务理念–客户关怀。
CRM下的客户服务中心其有以下特点：
（1）通过座席代表的桌面系统与后台系统集成，使座席员的桌面可以调出有关客户的所有信息及客户联络的完整历史，包括与该客户的所有文档，同时桌面系统能够在客户呼入时，根椐客户的电话号码，自动弹出界面及显示客户的数据资料，有助于节省座席员和客户的时间。
（2）工作流程自动化。通过技术手段建立和其它业务部门之间的通讯连接，客户通过客户服务平台来开通其它业务部门的业务时，客户中心将客户需求记录在工单上，然后将工单传送到相应的业务部门。这样减化了工作流程，提高部门间的相互协调，提高了工作效率。
（3）客户服务中心提供的与外界沟通的多种渠道，包括电话，传真，电子邮件，互联网，手机，自助终端等方式加强了企业采集客户信息的能力。
（4）服务中心可以使用CRM软件以同一方式处理不同形式的客户访问。
二．大客户中心。大客户中心是联通实施CRM的最重要的部门。根椐一般消费规律，80%的利润来自于20%的大客户，或许，这规律并不适用于电信行业，但不能否认，大客户为联通公司创造着巨大的利润来源。在大客户中心引入CRM，能够对客户资料进行有效分析，对大客户的种类和消费偏好进行大致判断。通过分析一般可将大客户种类进行这样的分类：（1）时尚消费型。一般为时尚青年，他们对资费不大敏感，对通话质量各服务很在意，对新业务很热衷。（2）商务型。这部分客户话务量大，对资费较敏感，新业务的需求较实际，对漫游的通话质量要求较高。（3）政府官员型。对资费不大敏感，对新业务要求不高，对服务质量要求较高。通过对客户资料和数据进行全面的分析，针对不同的客户种类进行不同的市场营销和客户关怀。如对于时尚消费型用户可为其免费提供新的增值业务（新业务对于一般用户则需收费，这样才能实现区别对待）。针对话务量较大的商务弄用户，可实行话费消费等级制，即客户消费越高可享受的折扣越多。针对政府官员这一具有特权思想的用户，要提高服务质量，如可对这部分客户实行上门为客户办理业务等。
CRM下的大客户中心更能体现对客户的关怀，及人性化的一面。例如通过统计，得出所有客户具体的生日时间，同时对这一天的所有大客户，通过电话方式，或者短信群发系统，向客户表达生日祝福或点歌。又如，在知晓客户结婚记念日的前提下，在记念日即将到的某一天，向客户发送短信，提醒客户。这些方式都能够很好的提高客户的忠诚度。
三．市场管理部门。CRM系统中存储了大量丰富的客户资料和市场经营数据。经过分析挖掘后，可以为市场经营决策提供有利的依据。
营销理论认为，发展一个新客户的成本是保留一个老客户的6—10倍，这个规则在当社会依然发挥着作用，在电信领域逐步开发，电信行业竞争越来越激烈的年代，通过构建CRM系统，分析，挖掘客户的潜在需求，从而为客户提供优质服务，提高服务质量，来赢得客户忠诚，留住客户，对企业的生存与发展具有重大而深远的意义。