我们的目的是使经理和职员处于这样一种CRM语言环境中：这种语言使用精确的定义以围绕着CRM的应用和技术元素进行交流和实施教育。
使用这种术语系统，并辅以对流程、行为及标准方面的潜在变化的了解，来发展CRM战略。
要确定企业希望往何处去，为何希望如此以及企业将来看上去会是什么样。
这种分析对达成以上目标所需做的一切将会起一种促进作用。
围绕顾客及企业的要求来建立CRM系统，决定所需的应用系统，并记住大的并非总是好的–一个一体的解决方案，即便是可能的，也未必能适合企业的既定目标。
决定需要自动化处理的顾客接触点，并确定数据的储存处以及数据应怎样传输。
最后，挑选合适的软件供应商。
在企业弄明白它要做什么之后，把能够尽可能完善主要的顾客中心流程的软件提供商列出一个清单。
当企业有了一套清晰的思考过程，就能使它将自己的目标于各个软件供应商的目标相比较，从而筛掉不了解企业目标的供应商。